Por: Doctora Patricia Orantes Alarcón

Recientemente entre los tantos anuncios que circulan en las redes sociales, una publicidad llamó mi atención y contacté al Fanpage por Messenger para preguntar precio del artículo y costo del envío por ubicarme en el interior del país.

Para mi asombro me respondieron con, sí linda, el vestido está disponible y se cobra adicional el envío. En el momento le respondí gracias y fue una experiencia para no olvidar porque nunca me habían tratado con tanta confianza de buenas a primeras. Sin embargo, la frase sí linda se quedó dándome vueltas en la cabeza por varios días y me hizo reflexionar sobre cómo ahora los Community Manager o los administradores de una marca o negocio están interactuando con sus posibles clientes.

Según estudios de J.D.Power realizados entre más de 15 mil clientes, estos prefieren usar las redes sociales como canal de atención principalmente porque la atención es más rápida que con canales tradicionales (como teléfono o correo electrónico) y brinda la sensación de estar tratando con una persona del otro lado de la pantalla, y no con un mensaje grabado o predeterminado. De ahí que sea muy importante evitar el uso de respuestas automatizadas para atención al cliente.

Asimismo, un estudio de The Social Habit, el 32% de usuarios que contactaron a una marca esperan alguna respuesta en menos de 30 minutos, mientras que el 42% lo espera en el lapso de una hora.

Además, una buena, rápida y cálida respuesta a tus clientes se verá recompensada con mayor engagement entre cliente y marca. Un estudio de Bain&Company, señala que, ante este tipo de acciones, un cliente está dispuesto a aumentar su consumo de esta marca o producto entre un 20% y 40%.

Estas estadísticas nos invitan a tomarnos el tiempo para instituir un protocolo de atención a nuestros usuarios en las redes sociales de mensajería que empleamos como canal de venta y de interacción. Esta estrategia de servicio al cliente en redes se traduce en:

• Más ganancias. Según un estudio de Aberdeen Group puedes aumentar un 7,5% si cuentas con una buena estrategia de atención al cliente en redes sociales.
• Mejor reputación. Se sabe que hasta 50% de clientes pueden dejar de consumir una marca si han tenido una mala experiencia con esta, no solo con el producto, también con su servicio de atención o postventa. El reto de toda empresa es contar con un ejército de brand lovers dispuestos a defender la reputación de la marca.
• Decisión de compra: las redes influyen hasta en un 74% la decisión de compra de los clientes. La atención al cliente es actualmente la última y mejor forma de hacer marketing. La atención al cliente es actualmente la última y mejor forma de hacer marketing.

Información tomada del artículo Cómo usar las redes sociales en atención al cliente.

 

Por: Doctora Patricia Orantes Alarcón

Comunicadora Social

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